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“Con la entrada en la era digital ahora sabemos más de nuestros afiliados”

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Todas las formas de comunicación existentes las tenemos en marcha Comfenalco Valle delagente para responder las solicitudes de nuestros afiliados, dentro del proceso de transformación digital que desde hace dos años se inició con tal objetivo. El gerente de Tecnología e Información, Gregorio Martínez, nos cuenta los principales adelantos alcanzados hasta ahora y las metas por cumplir en los meses siguientes.

¿Con qué tipo de herramienta se iniciaron los cambios digitales?

En el 2016 se decidió montar una herramienta que integra todas las transacciones de los afiliados que se llama CRM (Gestión de Relaciones con Clientes). Nos permite tener una visión de 360 grados de él. Cada que interactúa con nuestra Caja de Compensación sabemos dónde está y que está solicitando. Ahora sabiendo más del cliente, qué le gusta y qué no le gusta, podemos elaborar estrategias más acertadas cuando ofrecemos un producto y garantizar que le será útil. Con el CRM nuestros jefes de los servicios de educación, vivienda, recreación están enterados delo que está pasando. Cuántas peticiones han hecho, cuántas ventas están por cerrarse, hay un control permanente de la administración.

¿Y antes del CRM cómo era esa relación?

El afiliado entraba por diferentes aplicativos, pero no era en tiempo real y nos perdíamos de datos valiosos. Ahora, podemos saber quién nos requiere y responderle oportunamente, incluso atenderlas peticiones que en el mismo sentido tengan sus compañeros. Si es una queja o está comprando un curso de capacitación, con solo su número de cédula, sabemos todo lo que esa persona ha transado con Comfenalco Valle. Hemos logrado el concepto de la multicanalidad, porque todo queda en el sistema y cada que un afiliado hace una solicitud, no empieza de cero.

¿Y respecto a los medios de pago?

El propósito es que el afiliado o sus familiares no tengan que venir a nuestras oficinas a pagar, nuestra meta estos meses es agilizar todos nuestros medios de pago. Con ir a un Baloto, por ejemplo, cerca de su casa puede pagar todo y quedar al día en sus obligaciones. Si necesita un subsidio, ya puede tramitarlo desde su casa por internet.

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