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SuperGIROS, cuida a sus superclientes

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El servicio hace parte de la cultura de esta organización y está enmarcado dentro de su plan estratégico quinquenal. Sus colaboradores son capacitados en clínica de escucha de llamadas telefónicas, clientes ocultos, visualizaciones y vivencias de relacionamiento. “Mensualmente hacemos retroalimentación en grupo de las llamadas que se reciben, escuchamos las peticiones y nuestras respuestas. Allí evaluamos si se cumplieron los protocolos, si el cliente quedó o no quedó satisfecho y porqué”, dice uno de los voceros de la entidad.

Por tanto, en SuperGIROS están enfocados en el mantenimiento, fidelización, resarcimiento y el primer momento de verdad por cualquiera de los canales con que atienden a sus clientes.

Valoran ese primer contacto, por lo que buscan que su colaborador esté disponible, dispuesto, escuche y en lo posible solucione, evitando insatisfacciones que terminen en quejas y malas percepciones. Si no logra evitarse ese malestar, entra en marcha un proceso de resarcimiento donde se busca al cliente y se le pregunta del por qué su disgusto, se le presenta una disculpa, se le envía un kit de resarcimiento y se evalúa si regresó o no a su punto habitual de atención. No hay duda, en SuperGIROS valoran a sus “superclientes”.

Tiempos de respuestas

Los tiempos de respuesta a los PQRS, oscilan entre 10 a 15 minutos (lo más prioritario) y van hasta 24 horas. Los niveles de atención van desde la atención telefónica, con una promesa de valor de respuesta de 20 segundos en la llamada. En el chat se trabaja a treinta segundos. El trabajo hace que cada vez que sea más compleja la solicitud, se van escalando los niveles de respuesta, buscando que el usuario nunca se sienta abandonado.

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