El servicio hace parte de la cultura de esta organización y está enmarcado dentro de su plan estratégico quinquenal. Sus colaboradores son capacitados en clínica de escucha de llamadas telefónicas, clientes ocultos, visualizaciones y vivencias de relacionamiento. «Mensualmente hacemos retroalimentación en grupo de las llamadas que se reciben, escuchamos las peticiones y nuestras respuestas. Allí evaluamos si se cumplieron los protocolos, si el cliente quedó o no quedó satisfecho y porqué», dice uno de los voceros de la entidad.
Por tanto, en SuperGIROS están enfocados en el mantenimiento, fidelización, resarcimiento y el primer momento de verdad por cualquiera de los canales con que atienden a sus clientes.
Valoran ese primer contacto, por lo que buscan que su colaborador esté disponible, dispuesto, escuche y en lo posible solucione, evitando insatisfacciones que terminen en quejas y malas percepciones. Si no logra evitarse ese malestar, entra en marcha un proceso de resarcimiento donde se busca al cliente y se le pregunta del por qué su disgusto, se le presenta una disculpa, se le envía un kit de resarcimiento y se evalúa si regresó o no a su punto habitual de atención. No hay duda, en SuperGIROS valoran a sus «superclientes».